当前企业客户服务存在的问题体现在哪几个方面

(一)“服务低人一等”的陈腐观念仍然流行

“服务”在中国古代的意思为“侍奉”,在传统观念中,服务就是低三下四地“伺候”别人,是有损尊严的事。如今随着时代的发展,“服务”虽已从身份的约束中解脱出来,但在现实生活中,“服务低人一等”的陈腐观念仍然存在,因而有不少人看不起服务业,不愿意从事服务工作。许多企业及工作者的服务意识淡薄,客服人员态度傲慢,敬业精神不佳,服务态度自然不好,对客户草率、冷漠、粗鲁,不礼貌、不友好、不耐心,以致客户咨询无人理睬、投诉没人处理等。

(二)认为“客户服务”是售后的事

许多企业认为,“客户服务”就是售后服务,体现在售后的技术支持、客户电话回访、投诉受理等类型工作中,而忽视了售前服务和售中服务。

其实,客户服务贯穿满足客户需要的全过程。

(三)认为“客户服务”是客服人员或客服部门的事

事实上,企业所有部门都必须牢固树立服务客户的理念,所有人员都应该把客户服务理念内化到自己的灵魂深处,把客户服务行为转化成一种本能行动。技术部门、生产部门、设计部门也要以立足客户、面向客户、服务客户为基点,把这种理念落实到具体的工作过程中。

(四)客户服务不专业

当前,许多企业未制定完善的客户服务条例,或者虽有条例但执行不严格,如服务语言、服务行为、服务标准不规范,服务效率低,不能及时解决客户的问题。此外,许多企业的服务设施和服务手段不完善,在安全、方便、舒适等方面表现较差。另外,许多客服人员基本上没有受过正规的培训和系统的学习,其服务行为存在很大的主观随意性,服务质量低或不稳定,不能满足客户服务的需要。

(五)客户服务急功近利

许多企业向客户提供服务的目的仅仅是把产品推销出去,而不是同客户建立起长期友好的合作关系。

因此,其服务活动往往受急功近利思想的支配,存在许多短期行为——考虑企业的利益多,考虑客户的利益少;考虑自己的困难多,考虑客户的困难少,缺乏对客户负责的精神,不能诚心诚意地为客户排忧解难。

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